规管持牌人

规管持牌人

持牌人须要遵守《物业管理服务条例》(《物管条例》)及《物业管理服务(发牌及相关事宜)规例》中的相关规定。如持牌人没有遵守任何一项规定,可能犯违纪行为

如物业管理业监管局(监管局)有合理因由怀疑持牌人犯了违纪行为或不再符合持有牌照所须符合的任何订明准则,监管局可对该持牌人进行调查。

在完成调查后,监管局如信纳,有证据倾向证明有关事宜,监管局可决定对该事宜进行聆讯。在聆讯完结后,监管局如信纳有关事宜已被证实,便可制裁持牌人

违纪行为

《物业管理服务条例》(《物管条例》)第4条订明,持牌人如有以下情况,即属犯违纪行为 —

《物管条例》第5 条订明,物业管理业监管局(监管局)可发出操守守则 ,守则须载有监管局认为对施行第4 条属适当的任何实务指引。

如监管局有合理因由怀疑持牌人犯了违纪行为或不再符合持有牌照所须符合的任何订明准则,监管局可对该持牌人的行为进行调查。

注:根据《物管条例》,监管局可对物业管理公司牌照物业管理人牌照施加条件。

适用于持牌人的规定​

持牌人须要遵守《物业管理服务条例》及《物业管理服务(发牌及相关事宜)规例》(《规例》)中的相关规定。如持牌人没有遵守任何一项规定,可能犯违纪行为,而引致物业管理业监管局(监管局)对有关事宜进行调查及对有关持牌人作出纪律处分

在发牌制度中适用于持牌人的规定包括以下事项:

可施加于物管公司牌照物业管理人牌照的订明条件载于《规例》。

物管公司必须向其客户提供的资料:

操守守则

《物业管理服务条例》(《物管条例》)第4条列出属犯违纪行为的情况及行为,而根据第5条,物业管理业监管局(监管局)可发出载有监管局认为对施行第4条属适当的任何实务指引的操守守则。

第5条亦订明,持牌人不会仅因违反操守守则的条文,而招致民事或刑事法律责任。然而,在任何法律程序(不论该程序属纪律处分、民事或刑事程序)中,如监管局、纪律委员会或法庭信纳操守守则的条文攸关该程序中受争议的事宜的裁断,则在该程序中,该等守则可获接纳为证据;及关于持牌人违反或没有违反该等守则的条文的证明,可作为有助于确立或否定该事宜的依据。

监管局会适时发出操守守则及良好作业指南(如适合)以处理公众人士关注的事宜及提升物业管理业的专业能力及专业性。监管局已发出或会考虑发出涵盖以下事宜的操守守则:

编号范畴操守守则良好作业指南常见问题
1.一般操守守则下载文件(稍后推出)下载文件
2.物业管理公司处理投诉的机制下载文件下载文件下载文件
3.物业管理公司须有效控制物业管理业务下载文件下载文件(稍后推出)
4.物业管理公司处理代客户收取的款项下载文件下载文件下载文件
5.物业管理公司就其委任的结束须履行的责任下载文件下载文件下载文件
6.就业主/法团会议委任代表的文书的处理(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)
7.向客户提供订明资料及财务文件(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)
8.防止贪污事宜(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)
9.应付紧急事故(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)
10.保障个人资料(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)
11.於物业进行棚架相关工作的管理(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)
12.代客户进行采购服务(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)
13.於物业派发宣传刊物的管理(稍后推出)(稍后推出)(稍后推出)

投诉持牌人

任何人可对涉嫌犯了违纪行为或不再符合持有牌照所须符合的任何订明准则(违规事宜)的持牌人作出投诉。如物业管理业监管局(监管局)有合理因由怀疑发生违规事宜,便可根据《物业管理服务条例》(《物管条例》)进行调查。

投诉人可透过邮寄(香港湾仔皇后大道东248号大新金融中心8楼806-8室)、电邮(complaints@pmsa.org.hk)或传真(3696 1100)或亲临上述监管局办事处(建议事前致电监管局(3696 1111)以便作出会面安排)作出投诉。

投诉人必须向监管局提供其姓名、身份证号码、通讯地址及电话号码,以便联络及在有需要时向投诉人发出传票,以出席纪律聆讯作供。投诉人应提供详细资料,包括事件发生的日期、涉及的物业、有关人士及物业管理公司(物管公司)等。为协助监管局对投诉作出初步评估,监管局鼓励投诉人填妥及递交投诉表格。就投诉人须注意的其他事宜,请参阅投诉人须知

监管局会就投诉人提供的数据作出初步评估。如投诉事宜属监管局的管辖范围,个案会交由监管局委任的调查员进行调查。在收到有关投诉后的十个工作天内,监管局会邀请投诉人亲临监管局办事处作出一份详细的陈述。

监管局收到的所有数据(不论是从投诉人、被投诉人或证人获得的资料)将会保密。然而,为了调查上的需要及符合对各方公平的原则,监管局可在投诉人同意下披露投诉人的身份并告知被投诉人和证人(如有)有关投诉的详情。调查员会以书面向被投诉人阐明涉及的投诉,并要求被投诉人作出响应。

监管局只能根据《物管条例》接受对有关人士在发生违规事宜时属持牌人及以持牌人身份行事/执行职务的投诉。换言之,如果有关人士在发生违规事宜时不属持牌人,监管局便不能根据《物管条例》进行调查。此外,如属以下的情况,监管局可考虑不就投诉进行调查:

  1. 投诉是基于错误理解或缺乏实质内容(例如投诉纯属凭空猜测);
  2. 投诉事宜并非属监管局的职权范围(例如投诉纯属合约纠纷);
  3. 投诉事宜已发生超过十二个月,而投诉人未能就延迟作出投诉提供合理解释1
  4. 投诉人不愿意出席纪律聆讯作供及/或不填写指定表格及/或不出席与监管局会面以提供详细陈述;
  5. 个案已进入法律程序2;及
  6. 匿名投诉3

监管局根据《物管条例》对持牌人进行的调查,一般在展开起计六个月内完成,并会在调查期间每三个月以书面通知投诉人调查进度。

如投诉对象并非持牌物管公司或持牌物管人,或投诉事宜发生于相关的物管公司或物管人持有牌照之前,则虽然监管局未能根据《物管条例》作出调查或纪律处分,但监管局会尽力向投诉人提供协助,包括向有关物管公司或物管人查询及转达投诉人的关注,鼓励其对有关事宜作出跟进及加强与其客户的沟通,以释除疑虑或谋求达成共识,解决投诉事宜。监管局在一般情况下会致力于收到此类投诉后十个工作天内完成跟进并回复投诉人;如个案涉及复杂的事宜,监管局则须较长时间作出回复;然而,监管局会致力于收到投诉后十个工作天内作出初步回复。

注1:   合理的解释包括投诉人当时不在香港。
注2:   如个案已进入法律程序,监管局可暂缓处理,待有关法律程序完结后才恢复调查及/或跟进。
注3:   如属匿名投诉,监管局可自行决定处理或不处理有关投诉,亦不会通知投诉人有关决定及任何调查进度及结果。

纪律程序

如物业管理业监管局(监管局)有合理因由怀疑持牌人犯了违纪行为或不再符合持有牌照所须符合的任何订明准则,监管局可对该持牌人的行为进行调查。在完成调查后,监管局如信纳,有证据倾向证明有关事宜,监管局可决定对该事宜进行聆讯。在聆讯完结后,监管局如信纳有关事宜已被证实,便可制裁该持牌人。根据《物业管理服务条例》,监管局可针对该持牌人,作出以下任何命令:

纪律制裁命令的纪录会载于登记册内,供公众查阅。

任何人士如对监管局作出的命令感到受屈,可提出上诉。上诉将由上诉审裁小组聆讯,而该小组由民政事务局局长委任的上诉委员团的委员组成。上诉审裁小组可维持、更改或推翻上诉所关乎的任何决定、裁断或命令。

通知监管局订明事宜的变更
持牌人须以订明方式将订明事宜的任何变更,以书面通知监管局。有关订明事宜如下:

有关的详情及资料包括:

持牌人须在变更发生后的31日内,以监管局指明的表格(物业管理人物业管理公司)通知监管局并附有监管局指明的证明文件(如适用)。

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物业管理公司须有效控制物业管理业务

守则编号:C3/2021
生效日期:2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》(「守则」)乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》(《条例》)第5条就施行第4条(违纪行为)而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任,但在纪律聆讯中,守则可获接纳为证据,及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明,可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

设立有效控制业务的机制

A(1) 持牌物业管理公司(「持牌物管公司」)须为其提供物业管理服务(「物管服务」)的业务设立有效控制的机制。该机制须包括以下元素:

  • 建立管理团队架构;
  • 制定工作指引;
  • 提供足够人手;
  • 提供足够资源;
  • 提供合适培训;
  • 有效监察;
  • 定期评估;
  • 适当跟进行动;
  • 备存纪录;及
  • 监督分判商。

建立管理团队架构

B(1) 持牌物管公司须就每一个其提供物管服务的物业建立管理团队架构并拟备一份管理团队架构图表,让员工知悉其管理团队架构,以助执行职务及汇报工作。

制定工作指引

C(1) 持牌物管公司须设立妥善的工作程序及清晰的指引让员工提供物管服务时有所依循。持牌物管公司须定期检视及/或更新有关程序及指引,以确保符合运作上的需要。

提供足够人手

D(1) 持牌物管公司须与其客户2订立物管服务协议及根据有关协议安排足够员工以提供物管服务。

提供足够资源

E(1) 持牌物管公司须提供工作上所需及合适的物品及工具,让员工可在安全的工作情况下有效地提供物管服务。

提供合适培训

F(1) 持牌物管公司须向其提供物管服务的员工提供合适的培训,让员工能符合有关工作程序及指引执行职务,并对未能按有关工作程序及指引提供物管服务的员工加强培训。

有效监察

G(1) 持牌物管公司须持续及有效地监察提供物管服务员工的工作和行为,并定时进行审查,以确保员工依循有关工作程序及指引行事。

定期评估

H(1) 持牌物管公司须定期对提供物管服务的员工的工作表现作出评核,以确定员工有否依循有关工作程序及指引行事,并考虑是否需要加强培训或提供进一步的指引。

适当跟进行动

I(1) 持牌物管公司须对没有依循有关工作程序及指引行事的物管员工採取适当跟进行动。

备存纪录

J(1) 持牌物管公司须就执行守则备存不少于三年的相关资料及文件。

监督分判商

K(1) 如持牌物管公司将全部或部份的物管服务分判给分判商或服务提供者,则该持牌物管公司须对有关分判商或服务提供者作出合适的监督,不论有关分判商或服务提供者是否持有物业管理公司牌照。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士:物业管理公司牌照;物业管理人(第1级)牌照;物业管理人(第2级)牌照;临时物业管理人(第1级)牌照;或临时物业管理人(第2级)牌照。
  2. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同,即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言,指—(a)该物业的业主组织;及(b)就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下,租客不是客户。
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物业管理公司处理投诉的机制

守则编号:C2/2021
生效日期:2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》(「守则」)乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》(《条例》)第5条就施行第4条(违纪行为)而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任,但在纪律聆讯中,守则可获接纳为证据,及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明,可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

投诉程序及制度

A(1) 持牌物业管理公司(「持牌物管公司」)须就其提供物业管理服务(「物管服务」) 的每一个物业制定一套有效处理投诉2的机制(「机制」),并于有关物业的显眼地方展示载有有关机制详情的告示,让客户3备悉有关详情。

A(2) 于守则第A(1)段所述的告示除须载有有关机制的详情外,亦须载有以下内容:

  • 投诉方法;
  • 客户可索取机制的详情4
  • 收集个人资料声明;及
  • 负责人的联络资料(见守则第B(1)段)。

A(3) 机制须包括以下元素:

  • 委任负责人监察投诉的处理;
  • 确认接获及记录投诉;
  • 尽快处理投诉;
  • 适时通知投诉人进度及结果;及
  • 妥善备存纪录及提供投诉资料。

委任负责人监察投诉的处理

B(1) 持牌物管公司须就其提供物管服务的每一个物业委任一名持牌物业管理人负责监察投诉的处理(「负责人」),并将负责人的姓名、牌照号码及电话号码及/或电邮地址展示于有关物业的显眼地方。

确认接获及记录投诉

C(1) 除守则第E(3)段另有规定外,在接获投诉后,负责人须在合理及切实可行的范围内尽快安排编配个案编号予有关投诉、记录有关投诉的撮要于投诉登记册5内,及向投诉人确认接获其投诉并提供个案编号6

C(2) 负责人须确保投诉登记册内载有以下的资料:投诉人的姓名/名称(如有提供)、投诉的撮要及记录日期。

C(3) 负责人须定时查阅载于投诉登记册的资料,如发现错漏,须在合理及切实可行的范围内尽快作出或安排作出更正。

尽快处理投诉

D(1) 持牌物管公司在接获投诉后须按机制在合理及切实可行的范围内尽快展开跟进工作。然而,持牌物管公司可不处理不具名的投诉7

D(2) 除守则第E(3)段另有规定外,如投诉并非可由持牌物管公司处理(例如被投诉的对象并非持牌物管公司的员工或投诉的事宜并非属其提供的物管服务范围),持牌物管公司须在投诉人同意下将有关投诉转介至有关人士或组织(例如管理委员会或业主委员会)或通知投诉人直接与有关人士或组织联络。

适时通知投诉人进度及结果

E(1) 除守则第E(3)段另有规定外,持牌物管公司须适时通知投诉人跟进工作的进度。

妥善备存纪录及提供投诉资料

F(1) 持牌物管公司须妥善备存所有与投诉相关的资料8及文件,为期不少于自接获投诉起计三年的时间(不论投诉是否成立),并须按业主组织的书面要求(如有),提供年度性的投诉统计资料(包括投诉的性质、小计及总数)。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士:物业管理公司牌照;物业管理人(第1级)牌照;物业管理人(第2级)牌照;临时物业管理人(第1级)牌照;或临时物业管理人(第2级)牌照。
  2. 如持牌物管公司合理地相信有关人士就某事宜只是作出查询、提供意见或资料,而不是提出投诉,则毋须按守则处理有关事宜。投诉可由具名或不具名人士作出,而该等人士包括相关物业的客户、用户及访客。投诉可透过不同渠道提出,包括口头、电话、传真及电邮等。如持牌物管公司合理地相信根据投诉人提供的资料未能辨认投诉人的身份,则可将相关投诉当作不具名投诉处理。
  3. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同,即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言,指—(a)该物业的业主组织;及(b)就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下,租客不是客户。
  4. 持牌物管公司可在收取合理的複印费后,提供机制详情的複本。
  5. 登记册可以电子形式备存。持牌物管公司可就物业的不同的部份(例如住宅部份、会所部份等)设立独立的登记册。
  6. 守则内提及持牌物管公司须与投诉人联络的指引只适用于投诉人有提供联络方法的情况。如投诉人没有提供任何联络方法,则载于守则第C(1)段、第D(2)段、第E(1)段及第E(2)段关乎与投诉人联络的指引并不适用。
  7. 虽然持牌物管公司可不处理不具名的投诉,但仍须按守则第C(1)段的规定记录不具名的投诉于投诉登记册内。
  8. 相关资料包括与投诉人口头及透过电话联络的纪录。

成为指明学历的准则​

持有物业管理人牌照的其中一个准则,是持有物业管理业监管局(监管局)指明的学历。在决定指明的学历时,监管局会考虑以下因素:
香港资历架构级别及资历学分
一般而言,学位或同等学历必须符合资历架构第5级或以上并具有最少150个资历学分,而副学士学位、文凭或同等学历必须符合资历架构第4级或以上并具有最少90个资历学分。
与物业管理业的相关性
监管局将采用物业管理业行业培训咨询委员会制定的「职业资历阶梯」作为评审工具。一般而言,课程必须涵盖7个职能范畴中的4个或以上的范畴,而当中必须包括「应用法律」。此外,课程涵盖的能力单元必须是根据「职业资历阶梯」为「物业经理」(适用于物业管理人(第1级)牌照)或「物业主任」(适用于物业管理人(第2级)牌照)职位制定的能力单元。只有当课程所涵盖的职能范畴内的能力单元数目达到或超过监管局规定的以下要求,该职能范畴才会被视为已获涵盖:
职业资历阶梯涵盖的职能范畴物业经理的能力单元数目物业主任的能力单元数目
1. 环境管理最少3个最少3个
2. 建筑物维修保养最少2个最少2个
3. 业户管理及社区服务最少3个最少3个
4. 设施管理最少2个最少1个
5. 应用法律所有单元所有单元
6. 财务及资产管理最少1个最少1个
7. 人力资源管理最少2个最少2个
提出申请
团体或院校如有意将其课程成为指明的学历,可向监管局提出申请
注:有关物业经理及物业主任工作岗位的能力要求所涵盖的职能范畴及能力单元的资料,请参阅:https://www.hkqf.gov.hk/pm/tc/vqp/pathways/index.html 
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一般操守守则

守则编号:C1/2020
生效日期:2020年8月7日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》(「守则」)乃物业管理业监管局(「监管局」)根据《物业管理服务条例》(《物管条例》)第5‍‍‍条就施行第4条(违纪行为)而发出的。虽然持牌人不会仅因违反守则的条文而招致法律责任,但在纪律聆讯中,守则可获接纳为证据,及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明,可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

  1. 持牌人不得在专业方面,有失当或疏忽行为。
  2. 持牌人须秉持诚实、忠诚和严正的态度向其客户提供服务。
  3. 持牌人须尽其所知提供准确及相关的资料或意见给予其客户,以便其客户根据已知情况作出判断和决定。
  4. 持牌人须设立妥善的程序及制度以管理和监督其提供的物业管理服务。
  5. 持牌人在执业时须对其客户及其他相关人士公平公正。
  6. 持牌人应避免与其客户涉及利益冲突。在有可能有或有潜在利益(不论是金钱或其他实益利益)冲突的情况下,持牌人须在合理切实可行的范围内尽快向其客户详尽披露有关利益。
  7. 持牌人不得恶意损害其他提供物业管理服务的提供者的名声或贬低其他提供物业管理服务的提供者的作业方式。
  8. 持牌人不得作出可能损及物业管理服务专业的声誉的行为。
  9. 持牌人须在执业时遵守香港的法律。

 

注释

  1. 「持牌人」一词是指物业管理公司牌照;物业管理人(第1级)牌照;物业管理人(第2级)牌照;临时物业管理人(第1级)牌照;或临时物业管理人(第2级)牌照的持有人。
  2. 「客户」一词的定义与《物管条例》第16条所述的「客户」相同。 《物管条例》第16条订明:「客户(client)就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言,指—(a)该物业的业主组织;及(b)就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主。」
  3. 在裁定某持牌人有否按照守则第(3)及(4)段行事时,监管局会考虑有关的持牌人与其客户所订立的合约的条款,以厘定该持牌人提供的物业管理服务范围及其须履行的责任。

根据《物管条例》,监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露,备存一份登记册,有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为,其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正,并得到公众信任。

利害关係登记册或包含《个人资料(私隐)条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时,已知悉上文所述有关登记册之目的,并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

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利害关係登记册或包含《个人资料(私隐)条例》所定义的个人资料。 阁下查阅此成员的登记册时,已知悉上文所述有关登记册之目的,并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

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根据《物管条例》,监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露,备存一份登记册,有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为,其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正,并得到公众信任。

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最低人手比例的应用例子

持物业管理公司牌照的准则为:
  • 准则一:物业管理公司须聘用至少一名(不论是全职或兼职)对该物业管理公司提供物业管理服务一事有实际控制权的持牌物业管理人(第1级);及
  • 准则二:物业管理公司须聘用一定数目的全职持牌物业管理人,而该数目符合监管局指明的最低人手比例。
最低人手比例如下:
以下是一些如何應用人手比例的例子:
例子组合中的单位数目须聘用全职持牌物业管理人的数目
第1级第2级总数
A0000
B1,500112
C1,501123
D3,000123
E3,001235
F5,900246
G20,00071421
在例子A中,物业管理公司在其组合中没有任何物业。其中一个原因可能是该物业管理公司是新成立,而尚未签订任何管理合约。另一个原因可能是物业管理公司已将所有物业管理服务外判予另一间持牌物业管理公司(次承判商),因此该物业被视为属于次承判商的组合(更多外判例子,请按此)。在此等情况下,物业管理公司无须聘用任何持牌物业管理人,但为了持有物业管理公司牌照,仍必须符合上述准则一。  
如符合准则一的物业管理人(第1级)是全职聘用,则该持牌人可被包括在符合最低人手比例的全职持牌物业管理人中。
物业管理公司可选择聘用相同数目的持牌物业管理人(第1级)代替持牌物业管理人(第2级),以符合持牌物业管理人(第2级)的最低人手比例。例如:例子D中的物业管理公司可选择聘用共三名持牌物业管理人(第1级),以代替一名持牌物业管理人(第1级)及两名持牌物业管理人(第2级)。
「单位」是指公契所提述建筑物内的任何处所,不论公契以单位或其他名称描述,也不论该处所乃用作居所、店铺、厂房、办公室或任何其他用途,而该处所的业主,相对于同一座建筑物其他各个部分的业主或占用人而言,乃有权享有该处所的独有管有权者。计算最低人手比例时,没有公契的物业将不包括在投资组合中。有关如何计算单位数目的更多资讯,请按此。